2009年8月7日 星期五

充分準備好才開張

多年前有一次我帶母親去醫院看病,掛號處排了好長的隊伍,排了好久,隊伍才前進一點點。我到前面去看看,發現掛號台上面貼著一張海報「新手上線,動作較慢,請多包涵」。旁邊另一個掛號台也貼了一張「指導新手,請多包涵」。只見新手不斷的在問旁邊的老手這個要如何keyin?老手一邊處理掛號也一邊探過頭來指導。兩人都手忙腳亂。難怪隊伍會拖這麼長。

員工離職,新手上線動作難免會較慢,可是如果新手還沒做好充分的職前訓練,就把新人丟到第一線工作,把顧客當作白老鼠,當作實習對象那就不對了!(如果是醫生、護士那不就更可怕了)

宜蘭礁溪有一個水餃店,水餃皮薄餡多味美,小菜有特色,價格又公道。小小的店面只能容納30多位客人,常常客滿一位難求。多年後賺了錢,自己買地蓋了一棟4層洋房,擴大營業,可以容納200人同時用餐。

朋友在礁溪買了溫泉套房,邀我們全家去渡假。中午朋友請我們到這家有名的水餃店吃飯。

由於恰逢週休二日,店內座無虛席,老板娘一人忙裡忙外,客人點菜要她親自出馬,客人有問題也要他親自說明回答。結帳更不敢假手他人,其他的員工只能被動的上菜,整理餐桌。現場亂成一團,老板娘也忙著滿頭大汗,可是,沒事做的員工只能站在旁邊發呆,也不知該如何幫忙。該上的菜沒來, 客人對服務不滿意,只見老板娘一人不斷的說明,賠不是!

這是典型的台灣中小企業,剛創業時「校長兼撞鐘」,大事小事一把抓,事必躬親。人力能省則省。
賺了錢,事業擴大了,卻仍沿用過去的模式,不知應用組織分工,建立制度,更不曉得管理、教育訓練,所以老闆越來越忙,品質卻越來越差,客人越來越不滿意,最後生意又走下坡。

生意開張前,請先做好員工教育訓練。

生意擴張後,管理模式也要記得升級。

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